Depuis sa création en 1912, le Better Business Bureau (BBB) est l’une des ressources permettant d’évaluer les performances et la fiabilité d’une entreprise. Si vous êtes à la recherche d’un nouveau fournisseur de services sans fil ou d’un plombier local, par exemple, vous pouvez consulter les profils BBB des entreprises que vous envisagez pour obtenir un degré de confiance supplémentaire. Si vous souhaitez soutenir une organisation caritative, vous pouvez faire de même pour vous assurer qu’elle est légitime.
Mais dans quelle mesure l’organisme de notation lui-même est-il digne de confiance ? Si le bureau a aidé des millions de consommateurs à éliminer les prestataires de services peu recommandables, il s’avère qu’il n’est pas non plus infaillible. Voici un aperçu du fonctionnement du BBB et de ses limites.
Points clés à retenir
– La mission du BBB est de promouvoir la « confiance du marché », ce qu’il fait notamment en classant les entreprises en fonction de leur fiabilité et de leurs performances et en servant d’intermédiaire lorsque les clients ont des réclamations à formuler.
– La note attribuée par le bureau à une entreprise donnée dépend de plus d’une douzaine de facteurs, dont les antécédents de l’entreprise en matière de traitement des plaintes des consommateurs.
– Le BBB s’est depuis longtemps forgé une image d’arbitre indépendant des bonnes pratiques commerciales ; les critiques font remarquer que le fait de recevoir des fonds des entreprises membres peut créer un conflit d’intérêts.
Le 411 sur le Better Business Bureau
Le BBB est une organisation à but non lucratif avec des chapitres dans toute l’Amérique du Nord qui, selon son site web, sont « axés sur la promotion de la confiance du marché ». Elle promeut cette mission principalement à travers deux fonctions : évaluer les entreprises en fonction de leur fiabilité et de leurs performances, et faciliter la résolution des plaintes des consommateurs. Le bureau assure également l’éducation des consommateurs et propose plusieurs programmes visant à aider les entreprises à adopter les meilleures pratiques.
Le BBB perçoit des revenus par le biais des adhésions des entreprises, ce qui lui permet de fournir aux consommateurs un accès gratuit à son répertoire de profils d’entreprises. Grâce à son site web, les particuliers peuvent consulter des entreprises spécifiques ou des fournisseurs dans un secteur particulier.
Chaque profil contient des informations de base sur l’entreprise, notamment son adresse, son numéro de téléphone et le nombre d’années d’activité. Il indique également la note BBB de l’entreprise sur une échelle de « A » à « F », ainsi que les avis des clients et des informations sur les plaintes des consommateurs.
Entreprises accréditées et non accréditées
Les entreprises peuvent choisir de devenir des entreprises « accréditées », ce qui exige qu’elles « soutiennent la mission et la vision du BBB ». Bien que le site web du BBB fournisse des informations sur les entreprises accréditées et non accréditées, le statut d’entreprise accréditée est affiché en évidence sur le site web et est souvent utilisé par les entreprises à des fins de marketing.
Une grande partie des revenus de l’organisation provient de ces entreprises accréditées. Les entreprises paient entre quelques centaines de dollars pour celles qui ont une poignée d’employés et plus de 11 000 dollars pour celles qui ont 2 000 travailleurs ou plus. Le bureau fait également payer aux organisations membres l’utilisation de l’accréditation dans la publicité en ligne et dans la presse écrite.
En plus de ces frais, les entreprises doivent satisfaire à un certain nombre d’autres exigences pour rester accréditées, telles que le maintien d’une note « B » ou supérieure, le traitement satisfaisant des plaintes des consommateurs et la démonstration de pratiques publicitaires véridiques.
Comment fonctionnent les notations
Pour de nombreux consommateurs, les notes attribuées par le Better Business Bureau sont un facteur clé dans le choix d’engager une entreprise particulière ou de chercher ailleurs. Ces notes sont basées sur une variété de facteurs, certains éléments étant plus importants que d’autres.
Chaque entreprise se voit attribuer ou déduire des points pour ses performances dans 13 domaines distincts, avec un score total possible de 100. Les facteurs les plus importants sont le nombre de plaintes non résolues et de plaintes sans réponse pour l’entreprise, le type d’entreprise, le non-respect de la médiation ou de l’arbitrage et la présence d’actions gouvernementales contre l’entreprise.
La note numérique est, à son tour, convertie en une note alphabétique. Une note de 97 à 100, par exemple, donne un « A+ », une note de 94 à 96,99 donne un « A » et une note de 90 à 93,99 donne un « A-« .
Selon le site web du bureau, « les notations BBB ne sont pas une garantie de la fiabilité ou des performances d’une entreprise. Le BBB recommande aux consommateurs de considérer la notation BBB d’une entreprise en plus de toutes les autres informations disponibles sur l’entreprise ».
Bien que ces notes soient destinées à aider les utilisateurs à faire de meilleurs choix de consommation, le BBB ne recommande pas réellement des entreprises spécifiques. Cette politique, selon le bureau, vise à assurer « une confiance continue du public dans notre équité ».
En bref
Pendant des décennies, le BBB a noté les entreprises comme étant simplement « satisfaisantes » ou « insatisfaisantes ». En 2009, il a introduit le système de notation par lettre à l’échelle nationale afin de transmettre une analyse plus détaillée de chaque entreprise ou organisation.
Résolution des litiges
Un autre rôle important du Better Business Bureau est de faciliter les litiges entre les consommateurs et une entreprise donnée. Lorsqu’ils naviguent sur le profil en ligne d’une entreprise du BBB, les consommateurs peuvent cliquer sur le lien « Déposer une plainte » pour entamer la procédure. Ils peuvent également écrire à leur section locale du BBB en donnant les détails pertinents de l’affaire.
Les entreprises accréditées doivent répondre aux plaintes de manière satisfaisante afin de conserver leur désignation. Pour les entités non accréditées, la réponse aux plaintes est volontaire. Toutefois, cela permet d’améliorer leur note BBB, ce qui peut être une puissante incitation en soi.
Lorsqu’un consommateur dépose une plainte, l’entreprise est censée y répondre dans un délai de 14 jours. Si la demande initiale ne suscite pas de réponse, le bureau envoie un deuxième avis à l’entreprise. Le BBB informe les consommateurs lorsque l’entreprise répond à la plainte, ou si elle ne reçoit pas de réponse.
Bien entendu, même si l’entreprise répond à la plainte, elle ne satisfait pas toujours le client. Si c’est le cas, le consommateur a la possibilité de demander une deuxième réponse. Selon les circonstances, le BBB peut recommander une médiation ou un arbitrage pour résoudre le litige.
Lorsque la plainte est classée, le bureau lui attribue l’une des cinq désignations suivantes Résolu, Répondu, Non résolu, Non répondu ou Non poursuivable (dans les cas où le BBB ne peut pas localiser l’entreprise).
Critiques du BBB
Les critiques ont fait valoir qu’il y a un conflit d’intérêts inhérent lorsqu’un organisme de notation tel que le Better Business Bureau reçoit des revenus principalement des entreprises qu’il note.
En théorie, ces cotisations ne devraient pas affecter la note qu’elle donne à une entreprise particulière. Mais la question de savoir si c’est toujours le cas est sujette à controverse. Ainsi, un article publié en 2010 par l’émission 20/20 d’ABC a conclu que les membres payants avaient plus de chances d’obtenir une note « A », alors que les non-membres se voyaient souvent attribuer des notes plus faibles.
Une enquête menée par CNN en 2015 a également permis de découvrir qu’une centaine d’entreprises avaient reçu une note élevée du BBB alors qu’elles faisaient l’objet d’importantes mesures réglementaires de la part du gouvernement (pour situer le contexte, le bureau dit qu’il publie des profils sur plus de 5 millions d’entreprises dans tout le pays).
Le HCR Manorcare, une société qui gère des centaines d’établissements de soins de longue durée aux États-Unis, en est un exemple éloquent. Bien qu’elle ait fait l’objet d’une inculpation fédérale l’accusant de fraude à grande échelle à l’égard de Medicare, elle a réussi à obtenir la note « A+ » du BBB. Le rapport de CNN a affirmé que les procès intentés par les consommateurs ne sont même pas un facteur dans la notation des entreprises.
Pour sa part, le groupe de surveillance reconnaît que les entreprises non membres ne sont pas aussi étroitement surveillées que celles qui paient pour l’accréditation. Selon le site web du bureau : « Le BBB ne vérifie pas systématiquement les licences de compétences requises et les actions gouvernementales pour les entreprises qui ne demandent pas l’accréditation du BBB, bien que dans certains cas, le BBB ait connaissance de ces questions grâce à ses études de marché« .
De nos jours, les consommateurs disposent d’un large éventail d’options pour rechercher des entreprises, de Yelp à Google Reviews en passant par Angie’s List (propriété d’IAC, la société mère d’Investopedia). Si chacune de ces options peut être utile, aucune n’est efficace à 100 % pour identifier les entreprises peu scrupuleuses ou peu performantes.
Il en va de même pour les évaluations du Better Business Bureau. Si les profils gratuits du BBB sont très accessibles, le bureau s’est ouvert aux critiques selon lesquelles son système de notation favorise les entreprises qui paient des cotisations. Pour les consommateurs, la meilleure solution consiste souvent à utiliser plusieurs outils de recherche, notamment lorsqu’ils effectuent des achats importants ou qu’ils embauchent pour un gros travail.